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En marketing digital no todo está bajo el control de la empresa o el estratega. Sin embargo, los elementos que sí lo están, deben centrarse en el target (público meta) ya que trae beneficios económicos y de reconocimiento de marca a la compañía. Para cualquier cliente es importante sentirse escuchado y atendido (¿Recuerdan el meme de Homero Simpson y el jefe Gorgory con la máquina de escribir invisible?). Sin embargo, de acuerdo con una encuesta publicada por la empresa de tecnología HubSpot, aplicada en España y América Latina, 83% respondió que las empresas no están enfocadas en la experiencia del cliente como su prioridad.

Meme Homero y Jefe Gorgory

Ventajas del customer centricity

Ventajas de tener al cliente en el centro (customer centricity) en marketing digital

• Provocar experiencias personalizadas a los consumidores
• Satisfacción del cliente
• Lealtad hacia la marca, producto o servicio, traducido como compromiso con el cliente
• Ventas recurrentes o permanencia (parte más estrecha del embudo de conversión)
• ROI alto (retorno de inversión)

Las empresas que deseen centrarse en el cliente, deben cambiar varias de sus áreas o procesos. Uno de los primeros pasos es establecer nuevos KPIs (o métricas que miden el desempeño).

¿Cómo aplicar una estrategia centrada en el cliente dentro marketing digital?

Algunos de los KPIs que tienen una visión customer centricity pueden ser:

1. Satisfacción del cliente.- Es posible medirla a través de una breve encuesta enviada por correo electrónico. Para saber más sobre e-mail marketing da clic sobre la frase. La encuesta no debe pasar de 5 preguntas; de lo contrario el porcentaje de abandono será alto. Asimismo, Google ofrece una solución gratuita para crear formularios y recopilar información, se llama Google Forms. Existen otras plataformas de pago como SurveyMonkey. 
2. Solución eficaz a los problemas y en corto tiempo.- si la empresa está realmente centrada en el cliente, debe ser empática ante la resolución de problemas. En cuanto al marketing digital, las herramientas que pueden ayudar son los chatbots o bots de mensajería (robots, instalados en perfiles de redes sociales o sitios web) que pueden responder las preguntas más comunes o enlazar al cliente con una persona que lo puede ayudar con un asunto más específico. Las herramientas tecnológicas que pueden ayudar a la implementación puede ser Hubspot o ManyChat.

Este punto es primordial ya que, está comprobado que es mucho más frecuente que un cliente insatisfecho redacte una mala reseña, que aquel que quedó totalmente satisfecho. Los comentarios negativos de los clientes a través de sitios web o redes sociales puede afectar la reputación de la empresa. Además, el quejoso usualmente transmite su molestia entre su círculo social (boca a boca) y todo ello deriva en un rechazo a consumir la marca.

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Itzayana Ríos Rivera

Editora SEO en El Economista. Freelancer en mkt digital